Denne hjemmeside bruger cookies. Lær mere om cookies.
OK

Callcenter og kundeservice – Stemmen, dit arbejdsredskab nr. 1 når du skal rådgive og sælge

Call-center og kundeservice

Når dialogen foregår gennem telefonen er det yderst vigtigt at medarbejderen er klædt godt på til at kunne bruge sit arbejdsredskab nummer 1. stemmen.

Det er ikke nok, at medarbejderen ved hvad han/hun skal hjælpe kunden med eller kunne remse salgsargumenterne af.

Stemmen og dialogen gennem stemmen har afgørende effekt for om kunden ønsker at lytte til sælgeren, eller om kunden forstår og får den fornødne hjælp i kundecenteret.

Medarbejderen skal kunne forklare emnet tydeligt, med en velartikuleret stemme der signalere engagement, viden om emnet, overskud og med en klang, tempo og intonation der får kunden/klienten, til at føle sig godt behandlet, og dermed også bedre kan lytte ind og forstå hvad der bliver sagt.

For at få det bedste ud af telefonsælgerens indsats og give kunden den bedste oplevelse bør telefonmedarbejderen have redskaber til at bruge sin stemme bedst muligt. Det vil sige indsigt i stemmens anatomi og taleteknik og hvordan stemmen og hjernen/mindsettet hænger sammen.

Stemmen skal nemlig kunne klare at holde til mange timers samtaler, og lyde og føles frisk hele dagen.

  • Ved telefonsamtale, andstrenges stemmen muskulært mere, i forhold til almindelig en-til-en samtale, derfor bliver stemmen hurtigere træt
  • Støj fra omkringsiddende kollegers stemmer interferere og anstrenger stemmen
  • Ventilation i rummet og fra PC og varmekilder, udtørrer stemmens slimhinder, og gør den mere skrøbelig og udsat for infektioner
  • Stolens design og den måde man sidder på, kan direkte skade stemmen grundet forkert krops-positur, også i samarbejdet med at PC betjenes
  • Pastiller, sodavand, og andre drikke- og madvarer, kan have negativ indflydelse og skade stemmen

 

Mellem 55 og 75 %   af befolkningen har stemmeproblemer Nogle medarbejder har mere brug for at få styrket deres stemmer end andre, og nogle medarbejdere der har stemme problemer, tør ikke sige det, eller ved ikke at de kan få hjælp, ved at få vurderet hvad der skaber problemet og få gjort noget ved det. Dialekter, sprog og kultur har også en stor indflydelse på hvordan vi bruger vores stemmer, og kan være decideret ødelæggende for stemmen.

Deltagerne vil opleve og lære følgende:

  • Sådan fungerer stemmen fysiologisk, lær at bruge stemmen rigtigt,
  • Dagens tilstand og humør høres straks, lær at sende en positiv klang ud , selv på en dårlig dag
  • Få styrket stemmen og lær at passe på den, både på gode dage og hvis den er træt eller forkølet
  • Lær at varme stemmen op kort inden dagens arbejde, lær at strække stemmen ud og give den massage, når den trænger til hjælp og afspænding
  • Brug tempo, pausering, tydelig tale – klare endelser og forkortelser, venlig klang.
  • Lær at trække vejret roligt og få styr på stress og ”kortslutning” over for vrede og utilfredse  kunder
  • Lær at lyt til kunden og forstå gennem kundens stemme, når kunden/ sælgeremnet har fået nok.

Kurset er en vekselvirkning mellem oplæg og øvelser, og eventuel supervision/ medlyt ved telefonen for den enkelte deltager.

Kurset kan veksle mellem at alle er til stede og får læring om – og øvelser til ovenstående punkter, herudover er det vigtigt at de der har reelle stemmeproblemer får individuel sparring  og øvelser til  netop deres stemmes udfordring.

For mere information og bestilling kontakt Vibeke Krogsgaard 21969911 / v.krogsgaard@voxlab.dk