Denne hjemmeside bruger cookies. Lær mere om cookies.
OK

Hej du taler med…… mellem 55 og 75 % af os har stemmeproblemer, stakkels telefonmedarbejdere

Når telefonen ringer, og der er et par sekunder hvor jeg høre baggrunds lydende fra call-centeret, er jeg hurtigt forberedt på at det er en sælger. Oftest med en overfrisk stemme der taler til mig som om vi er gamle venner: “Hej Vibeke, hvordan går det ….. jamen hør nu lige det er et super tilbud— ” ÅH nej – den sælger bare ikke hos mig – farvel og tak.

Da jeg startede Voxlab, blev jeg med det nye CVR nummeret i registeret, straks ringet op med en masse tilbud.

Ring Ring ….

Mig :”det er Vibeke”

Sælgeren ” hejdutalermed njanah kram, du er strattetm så kaffe automat vil i din viejksommme” ,.,. bla bla bla …. ”

Mig ” Undskyld jeg fik ikke lige fat i hvad du siger”

Sælgere “du er starrtt kaffe autonatt ,?”

Mig : Jeg tror jeg hører at du vil sælge mig en kaffe automat ? Det har jeg ikke lige brug for nu, men hvis jeg får brug for en, så er det ærgerligt at jeg ikke kunne forstå hvilket firma du ringer fra, og hvad du hedder, så jeg kan finde jer på ny”.

Sådan fik jeg selv en ny kunde den dag – da de ringede mig op for at sælge mig en kaffe maskine, og jeg endte med at lære deres sælgere, hvordan de bruger stemme, tempo, klang, intonation, indledning, positur og meget mere til at kunne tale tydeligt og behageligt at lytte til.

Bare det at kunne sige sit navn er en kunst i sig selv: der er dem som præsentere sig selv for mumlende eller for hurtigt og der er dem der har problemer med udtalen af navnet, eller ikke bryder sig så meget om sit navn – jo det findes og det kan høres..

Et autentisk eksempel: Kiki fra kundecenteret præsenterer sig : “Du taler med Kiki fra “Klubbens” kundecenter”, hvad kan jeg hjælpe dig med?” ( KLUBBEN er dog et synonym for selve virksomheden), Kiki har et utal af opkald om dagen, med 90 sekunders pause mellem hver. Stemmen bliver hurtigt træt og hæs, da de mange K´r i sætningen er ren slitage. ( hun havde heldigvis et mellemnavn og med lidt ommøblering på indlednings-sætningen, og brug af det blødere mellemnavn, var de problemer væk og stemmen fungerede perfekt.)

 Et andet eksempel var engang jeg havde købt en ny madras, jeg fik vildt ondt i ryggen og ringede til møbelhusets kundeservice og forklarede at jeg aldrig havde ondt i ryggen , men havde fået ondt i ryggen siden jeg begyndte at ligge på den nye madras:

” Nå,” siger medarbejderen ” det er fordi at den madras ikke er til hverdags brug ” HVAD , er madrassen ikke til hverdagsbrug ” Kan jeg så kun sove på den i weekenden ? ” Ja ” og der er ikke noget at gøre” — OK her kommer jeg ikke langt,- tænker jeg og siger TAK for god service 🙂 Ringer op, får fat i en anden medarbejder – der tager en ordenlig dialog og vupti , madrassen ER sørme til hverdags brug – der er en fejl i den købte – og jeg får en ny – HURRA og ikke mere ondt i ryggen.

Call-center, kundeservice og reception: Derfor er stemmen noget der skal arbejdes alvorligt med. Når dialogen foregår gennem telefonen er det yderst vigtigt at medarbejderen er klædt godt på til at kunne bruge sit arbejdsredskab nummer 1. stemmen. Det er ikke nok, at medarbejderen ved hvad han/hun skal hjælpe kunden med eller kunne remse salgs argumenterne af.

Stemmen og dialogen gennem stemmen har afgørende effekt for om kunden ønsker at lytte til sælgeren, eller om kunden forstår og får den fornødne vejledning og hjælp i kundecenteret.

Medarbejderen skal kunne forklare emnet tydeligt, med en velartikuleret stemme der signalere engagement, viden om emnet, overskud og med en klang, tempo og intonation der får kunden til at føle sig godt behandlet, og dermed også bedre kan lytte ind og forstå hvad der bliver sagt.

For at få det bedste ud af telefonmedarbejderen indsats og give kunden den bedste oplevelse bør telefonmedarbejderen have redskaber til at bruge sin stemme bedst muligt. Det vil sige indsigt i stemmens anatomi og taleteknik og hvordan stemmen og hjernen/mindsettet hænger sammen.

Stemmen skal nemlig kunne klare at holde til mange timers samtaler, og lyde og føles frisk hele dagen.

·    Ved telefonsamtale, anstrenges stemmen muskulært mere, i forhold til almindelig en-til-en samtale, derfor bliver stemmen hurtigere træt

·    Støj fra omkringsiddende kollegers stemmer interferere og anstrenger stemmen

·     Ventilation i rummet og fra PC og varmekilder, udtørrer stemmens slimhinder, og gør den mere skrøbelig og udsat for infektioner

·      Stolens design og den måde man sidder på, kan direkte skade stemmen grundet forkert krops-positur, også i samarbejdet med at PC betjenes

·       Pastiller, sodavand, og andre drikke- og madvarer, kan have negativ indflydelse og skade stemmen

Mellem 55 og 75 %  af befolkningen har stemmeproblemer Nogle medarbejder har mere brug for at få styrket deres stemmer end andre, og nogle medarbejdere der har stemme problemer, tør ikke sige det, eller ved ikke at de kan få hjælp, ved at få vurderet hvad der skaber problemet og få gjort noget ved det. Dialekter, sprog og kultur har også en stor indflydelse på hvordan vi bruger vores stemmer, og kan være decideret ødelæggende for stemmen.

Det er vigtigt at telefonmedarbejderen ved dette om sit arbejdsredskab

·      Hvordan fungerer stemmen fysiologisk, og at bruge stemmen rigtigt,

·       At man på selv en øv dag og sure kunder kan skabe en god positiv stemning – det handler om at ændre tankegang, tænke positivt og tage det roligt

·       At vide hvordan man styrker stemmen og lærer at passe på den, både på gode dage og hvis den er træt eller forkølet

·       At varme stemmen op kort inden dagens arbejde, at lære at strække stemmen ud og give den massage, når den trænger til hjælp og afspænding

·     At bruge tempo, pausering, tydelig tale – klare endelser og forkortelser, og bruge stemme-neuronerne så kunden får en god dialog og service

·    At lære at trække vejret roligt og få styr på stress og ”kortslutning” over for vrede kunder

Lær at lytte ind til sælgeremnet´s intonation i stemmen og respekter når sælgeremnet har fået nok og ikke gider mere- så skal de nok selv vende tilbage, hvis de har brug for det, og det er nemmere at ringe op på ny en anden gang.

Til sidst : der hvor jeg lader sælgeren komme igennem er den ægte personlighed og ikke det påtagede “venneagtige” med den indleden” HEiiiIII Vibeke – det er Nikolai fra Dutelidut , hvordan går det ?….

Og når det gælder kundeservice: når Kundemedarbejderen ikke kan forklare mig hvordan problemet løses eller som siger at “det kan ikke lade sig gøre “, så siger jeg tak for samtalen og ringer op igen og så får jeg en anden medarbejder i telefonen og får løst problemet